STARBUCKS'TAN ALINABİLECEK DERSLER
Tercüme etmiş olduğum bir kitapta Starbucks'ın efsanevi yöneticisi olan Howard Schultz'un şu sözü dikkatimi çekti: ''İnsanlar sizin ne kadar şey bildiğinizle değil, onlara karşı ne kadar ilgili ve duyarlı olduğunuzla ilgilenirler.'' Bu felsefeye sahip olan Howard Schultz, Starbucks'ın iyi hizmet vermesi için, önce kurum çalışanlarının kendilerini önemli hissetmeleri gerektiğine inanıyormuş. Bu sebepten dolayı, her hafta Amerika'da veya Amerika dışında 30 ila 40 arasında Starbucks subesini ziyaret edip, teftiş havasından uzak bir şekilde çalışanlarla görüşüyormuş.
Bazı okuyucularım: ''Ne güzel işte; adam dünyayı dolaşıyor'' diyecekler! Bu okurlarım, sıklıkla yolculuk yapmanın ne denli yorucu olduğunu, o kişi ve ailesi için ne anlama geldiğini bilmeyenler olacaktır! Yani, idealist değilseniz, durmadan seyahat etmek, o kadar da kolay ve keyifli değildir!
Anladığım kadarıyla Howard Schultz, büyümenin ''bireylerin kaybedilmesi'' riskini getirdiğini de çok iyi bilenlerden. Çalışanlarını kaybeden bir şirketin, müşterilerini de kaybedeceğini biliyor. Aklı evvel bazı kişiler şunu düşünebilirler: ''Hah işin içinde menfaat var!'' Ben de size şunu sorayım: ''Sizden menfaati olan insanlar, size Howard Schultz kadar iyi davranıyorlar mı?'' Cevabı hepimiz biliyoruz: ''Hayır!'' Sözün özü bir insanın benden menfaati olması ayıp değildir! Benim de o kişiden menfaatim olması gerektiğini unutması ayıptır ve Howard Schultz bunu çok iyi anlamış durumda. Çünkü çalışanlarının maaşlarını almaları yanında, kendilerini değerli hissetmeleri için, onları bizzat ziyaret ediyor.
Peki elin Amerikalısını niye anlatıyorum? Starbucks bizim gazeteye ilan versin diye mi? Belki bizim gazeteye ilan verirler! Ama içimden gelmeyen birşeyi, hayatım boyunca bana sponsor olsalar yine anlatmam! Benim Howard Schultz'tan söz etmemin sebebi, Türkiye'deki hızlı büyüme içinde bireylerin kaybedilişine sıklıkla tanık oluşumdur. Büyüyen ve gittikçe daha çok tanınan kurumlarda ''Nasılsa bizim çalışmalarımıza veya bize herkesin ihtiyacı var!'' şeklinde bir rahatlık olmaktadır.
Hâlbuki bir kurumun veya organizasyonun kendisinden fazlaca emin olması, çok büyük bir tehlikedir. Yani ne kadar büyürseniz-büyüyün, bir kurum veya şirket, kendi çalışanlarını veya muhatap kitlesini ''çantada keklik'' olarak görmemelidir. Evet bir oluşumun misyonu ve hizmetleri dolayısıyla, bazı hataları veya ihmalleri göz ardı ederiz. Bu tür bir tavrı sevdiğimiz bir insana karşı da gösteririz. Fakat bizim sadakatimizin ödüllendirilmediği bir ilişkiyi devam ettirmek, zamanla bizi yoran ve inciten bir süreç haline gelir. Hayatta alternatifi olmayan babalık, annelik gibi ilişkilerin bile, tek taraflı yürümediklerini görüyoruz. Ailesinden anlayış görmeyen gençlerin üzülüp-kırıldıklarını ve alternatif bir şeyler aradıklarına tanık olmaktayız. Yani bir insanın sizinle biyolojik olarak akraba olması, bir ilişkinin sağlıklı ve adil bir şekilde yürümesi için yetmemektedir. Bu tür bir ilişkilerin de katma değerlerle, birklikte geçirilen zamanlar ve paylaşılan güzel şeylerle beslenmesi gerekiyor. Bu durum, kurumlar, çalışanları ve muhatap kitlesi için de aynıdır.
Vizyonuna ve misyonuna gönül verdiğimiz ve değerlerine sahip çıktığımız, ama bireylerini görmezden gelen oluşumları zaman içinde bırakırız. Belki bunu isteyerek veya gönl rahatlığıyla yapmayız; bunu yapmak bizi incitebilir de. Ama insan, kendisini değersiz hissettiği bir yerde uzun süre durmaz, o yeri uzun süre desteklemez. Eğer destekliyorsa, alternatifi olmadığı içindir ve bu da ayrıca insan için incitici bir şeydir.
Dolayısıyla, bir şirket, bir kurum veya oluşum gerçekten kaliteli ve alternatifsiz olabilir. Ama bu durum, o kuruma bir rahatlık vermemeli, aksine sırtına ağır bir yük olarak binmelidir. Çünkü bazı konularda alternatifsiz olmak aslında üzüntü vericidir. Sözgelimi bir kasabadaki tek doktor olmak size gurur verir miydi? Bana gurur vermezdi. İsterdim ki, başka iyi doktorlar da olsun ve daha çok insana hizmet götürülebilsin.
Starbucks'un ve Howard Schultz'un aklıma getirdiği şeyler bunlardı. Bir sonraki sayımızda buluşmak üzere.
İngilizce Öğretmeni-Eğitim Danışmanı
& İletişim ve Yazarlık Koçu
